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クレーマー日記 ユザワヤ吉祥寺店編

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ぼへー 普段は、羊のように大人しく暮らす私ですが、先日、とても現在のサービス業(それなりの大手で)とは思えない、あまりにもヒドイお店に当たりましたので、クレーマーと化してしまいましたね!
その顛末は…。
 吉祥寺の駅前、地元では極めて古くて使いづらいビルとして有名で、気味の悪い「幽霊ビル」として知られている(イトマン事件の地上げで長らく放置されたままになっていた)いわくつきの古いビルにユザワヤ吉祥寺店は、そびえています。
火事でも起こったら、古さと・雑然とした店内から、きっと多大な犠牲者がでそうなビルなので、ユザワヤにしかないものを買うときにだけ、行くことにしているのですが…。
ある日の夕方致し方なく、ユザワヤへ行き、買物をしてレジに向かうと、そこには有り得ない様な長蛇の列が…。

そして、そのレジたるや、今どきレジごとに客を並ばせるという、1970年代クオリティのレジオペレーション。
そのうえ、会員カードの申込み・ラッピングまで、各レジ単位で行うという、とても現代の大型専門店舗とは思えない業務処理品質。
 当然の如く、客は長蛇の列に並ばされた上に、“会員カード新規入会者など自分の前にいた日には、身の不運を嘆きながら新規会員加入処理を横目で見ながら、ジッと耐えて待っているしかないのだ。
 30年前なら許されたかもしれないが、現在では流通・サービス業のレジオペレーションも進化し、銀行の無人ATMですら、こんなマヌケなオペレーションは見れませんよ。

 そしてビルの古さに合わせているのか、中高年のおじさんが売り場に沢山いて、遅さに拍車をかけている。
あまりの顧客を馬鹿にしたような扱いに、義憤に堪えず、殆どクレームなど言ったことはないのだが、
「あまりにもレジオペレーションが酷すぎる、せめて各レジ毎でなく一列に並ばせればもっとスムーズになるだろ!」とおじさんレジ係に行っても「ナニ言ってんだクレーマー」的な怪訝な顔…。
「それでは、店長を呼んでくれ?」というと「少々お待ちを…」とイヤイヤ呼びに行くが…。
何時までたっても店長は、現れない。
「レジが遅い店は、何をやらせても遅いのだな~。時間の無駄だわ。もうこのまま帰ろうか…」
店長呼んで貰った事を後悔しながら、待つこと15分。
ようやく、お猿さんみたいなおじさんが、こちらへ向かって歩いて来た。
こちらは、それを見るなり、「話して分かるレベルじゃないことを直感。」後悔していると…。
「どうもすいません。」と口先で謝りながらも、明らかに「メンドクサいなー」的態度。
残念ながら、この企業には、クレーム対応というものも存在していなかった…。
そして、胸に輝くネームプレートには…“支配人”ですと!
 雑貨屋さんの店長が、対顧客に対して“支配人”…この企業の体質を良く醸し出していますね。
(ここは高級ホテルかっ!法令用語そのまま使ってるんじゃないよ!典型的な“KY”ですね。)

「今どき、レジは一列に並べた方がいいよ!」と進言し(怒って)ても、
“支配人”様は、「一列にすると列が長くなって、客に迷惑が…。我々もいろいろ考えているのです。ご理解を…!(支配人の心の声:そのまま大人しくレジに並んどけボケが…。)」と現状固定・改善する気ゼロのトンチンカンな答。
 レジの配置・オペレーションの仕方を工夫して改善案を考えだせば良いではないか?
レジ配置等を変更する気さらさらなし。
 改善に回す経費がないなら、やたらにゾロゾロいる中高年男性社員を減らして、かわいい女性パートにしなさい。
そして人件費削減して、その削減した経費で、この30年前のようなレジオペレーションは、改善した方が良いですよ、ホント!
 いずれにしろ、この“支配人”のもとでは、何も改善されないことだけは確定!
徒労感だけが残り、「クレームなど言うものではない」と、後悔しきりでしたね。
もうユザワヤの超レアな前近代的レジに並ぶのイヤなので、吉祥寺に東急ハンズでもできないものかしら?

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山一證券を経て、現在エンタメ系企業の役員を務めるかたわらコンサルとして活動中の筆者のブログジャーナル。公金を毀損する輩・高齢者・弱い者を騙す輩を糾弾だ!
※保有資格
宅建/社労士/証券外務員1種/1級FP…

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